昨今、カスハラに関する話題が商談で出てくるようになりました。以前は「おもてなし」「お客様は神様です」という感覚が強かったですが、それを逆手にとって不当な要求やストレス発散をする人たちが増えたのだと思います。
この相談を受ける際に、いつも思い出すのは、かつて2010年に開発した「CS（顧客満足）とクレーム対応」のコンテンツ開発です。ここでは、表題の講義に加え、「トラブルシューター」というロールプレイング型のワークも開発しました。「トラブルシューター」は以前は公式ラインナップとして提供していたのですが、以前も書いた事情により、提供を停止している商品です。
昨今進めている温故知新プロジェクトよりも手前で、「トラブルシューター」の再構築に取り掛かったのも記憶に新しいところです。
今回は、上述の「CS（顧客満足）とクレーム対応」「トラブルシューター」及び「カスハラ」について書きたいと思います。
CS（顧客満足）とクレーム対応
「CS（顧客満足）とクレーム対応」では、まず、顧客の期待という概念を紹介します。その後、CS（Customer Satisfaction、顧客満足、カスタマーサティスファクション）を期待の延長線上にある実績との差分と定義し、逆に延長線上にないものを顧客感動（カスタマーデライト）としました。
ここに至るプロセス上には、良い体験の蓄積と悪い体験の蓄積があります。悪い体験につながる可能性（リスク）を排除し、リスクが顕在化（クライシス）した際の方策を学んでいきます。この顕在化したリスク（クライシス）は多くの場合、「クレーム」という形で現れますので、それへの対処を「トラブルシューター」というワークでカバーしていました。そして、その後、クレーマーの種類と対策といったスライドを用いて、クレーマーの具体像を認識するといった流れになっていたのです。
トラブルシューター
「トラブルシューター」は、ロールプレイング型のワークです。当社の「FB職人」は、今思い返すとこのトラブルシューターを底本とし、ゲームに昇華させた内容だと思います。
ゲームの設定は、飲食店（カレー）、不動産、クリーニング店といった設定があります。クレーム対応の基本を教えた上で、その「型」通りに対応ができるかをチェックポイント形式で確認していきます。
まず、相手から何か言われた際には、相手の身体に危険があったことへの配慮の言葉を投げかけられているかといったチェックポイントがあり、それがクリアできていないと「やり直し」を宣言されてしまうのです。この繰り返しによって、各自がクレーム対応の注意点を体験的に把握できます。この試行して、成否が判定されて、それについてゲームシステムからフィードバックを受けるというのは典型的なゲームです。
お読みいただいて、「反復訓練で型を学ぶ」ものだと思っていただけたのではないでしょうか。
最後に
カスハラは、カスタマーによる「パワー」ハラスメントの略だと思っていますので、実はハラスメント研修、特にパワハラに関する知見が非常に役立ちます。ただし、パワハラとは異なり、１点意識しなければならないポイントがあります。ここについては、いずれコラムで書きたいと思っています。
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公開日: 2023年12月29日
