クレーム対応ゲーム「トラブルシューター」 ビジネスゲーム研修で人材育成を内製化 | カレイドソリューションズ

開発背景〜このゲームはこんな想いから作られました〜

「トラブルシューター」は、クレーム対応の基本的な流れを理解するロールプレイング型のビジネスゲームです。
「カスハラ」という言葉を聞くことが増え、令和2年には、厚労省指針として、「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨」が定められました。また、令和5年12月からは旅館業法の改正で、カスハラ客を宿泊拒否できるようになりました。 こうした中で、困った顧客にどう対処するか（＝クレーム対応）も必須のスキルの一つになりつつあります。クレーム対応に失敗すると、お客様に嫌な思いをさせたり、さらに大きな問題に発展したりする恐れがあります。 当社では「よいクレーム対応」には基本的な流れが存在すると考え、ゲームで「型」を学習できるようにしました。本ゲームは、ロールプレイングの中でその「型」を実践と観察を通して反復訓練し身に着けられます。

概要〜このゲームについておおまかにご説明します〜

クレーム対応の型を講義で学んだあとに使用します。３－４人で１グループを作り、1人を社員役、1人をお客さま役、残った人を観察役として設定します。与えられた場面に沿ってクレーム対応のロールプレイングを行い、社員役が適切なクレーム対応を行ってお客様に納得していただくのが目標です。失敗すると1度までやり直しが可能で、お客さま役や観察役は、社員役が基本的な流れに沿ってクレーム対応ができているかどうかを評価します。

用途〜普段こんなことを思っている方におすすめです〜

• 顧客の満足度を高めたい

• クレームの初期対応を
  学習させたい

• クレームのエスカレーションを
  減らしたい

• 「誠実さ（シビリティ・
  インテグリティ）」を教育したい

学習ポイント〜このゲームで習得できる理解や認識など〜

• クレーム対応の要点を学習できる
• 型を反復訓練によって学習できる
• 顧客視点の必要性を感じられる
• できていること、できていないことをフィードバックを通じて確認できる

特徴〜このゲームの特徴や仕組みなど〜

• ロールプレイング型のゲームで体験的な学習ができる
• クレーム対応を「型」で学習できる
• 反復訓練によって行動の定着が図れる
• 顧客満足やクレーム対応の講義に組み込める

スペック〜このゲームの仕様について〜

• 参加可能人数

  

  3名〜24名

• 所要時間

  

  2時間

• 対象層

  

  若手社員

• 運の要素の強弱

  

  なし

• ルール説明の難易度

  

  簡単

• オンライン

  

  オンライン不可

関連リンク〜関連するゲームや開発秘話など〜

• 顧客満足とクレーム対応に関する研修の発掘【温故知新PJT】
• 講義・ワーク型研修　顧客満足とクレーム対応