ビジネスゲームで企業内人材育成の内製化を支援【カレイドソリューションズ】
クレーム対応ミニゲーム「トラブルシューター」
トラブルシューターの開発背景
クレームは誰でも嫌いなもの。できれば穏便に済ませたいと考える人が多いのではないでしょうか。しかし、現実には対応のまずさからクレームがより大きなクレームに発展することがあるようです。クレームが大きくなるのは、顧客にも社員にも嫌なこと。クレーム対応の定石をゲーム感覚で習得できないか。そんな問題意識に基づき、本コンテンツは開発されました。
トラブルシューターとは
トラブルシューターは、ロールプレイングゲームを通してクレーム対応の流れを体験的に理解するビジネスゲーム研修です。
参加者は社員役、お客様役に分かれて３種類のロールプレイングを行い、制限時間内にお客様役の納得を得ることを目指します。そのプロセスでクレーム対応への自信を獲得します。
トラブルシューターの学びのポイント
・クレーム対応の定石となるようなスクリプトの理解と定着
・クレーム対応のプロセスを通じた顧客視点の必要性の理解
トラブルシューターの特徴
・ロールプレイング形式を採用
ロールプレイング形式でスクリプトを基に対応者と顧客双方の役割を演じます。
お客様役を演じることで、顧客の視点に立って、考え、顧客の心理が理解できます。
・クレーム対応の定石を体験できる
３種類のクレーム対応を通し、クレーム対応の定石スクリプトを体験的に理解します。
・反復訓練型のビジネスゲーム
事前の講義でインプットした内容を、ゲームによって反復訓練します。
繰り返し実施することで、定着を図ることが可能です。
カリキュラム
| 時間 | 大項目 | 小項目 | 詳細 |
| 講義 | 講義 | クレーム対応の定石スクリプトを解説します。 | |
| ルール説明 | ルール説明 | ルールを説明します。 | |
| ルール共有 | |||
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ゲーム 実施 |
第一回 | 不動産屋の契約担当のケースを実施します。 | |
| 第二回 | デパートの紳士服売り場担当のケースを実施します。 | ||
| 第三回 | カレー屋の社員のケースを実施します。 | ||
| 振り返り |
振り返り シート |
振り返りシートを使い、 |
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| 研修終了 | 研修を終了します。 |
スペック
・実施時間：３時間～４．５時間（ゲーム時間は１時間程度です。）
・受講人数：制限なし（各テーブル３～６名）
・提供形態：ツールレンタル・講師派遣
・必要設備：プロジェクター／スクリーン／ＰＣ
実施実績
大手マンション分譲
大手自動車メーカー
